Что такое чат-бот: как работает, сервисы, создание

Сервисы
Просмотры просмотров
комментарии 10 комментариев

Почему эта статья имеет смысл?

Автоматизация – невероятно важная составляющая современного бизнеса. Без нее уже сложно представить корректную работу компаний в онлайне. Сегодня я предлагаю Вам поговорить об одном очень интересном инструменте, способным серьезно облегчить Вам жизнь, взяв на себя функцию общения с посетителями сайта. Поток клиентов в определенный момент становится настолько большим, что Ваши сотрудники уже не могут обрабатывать все сообщения, а ведь кто-то может и ночью написать. Этот инструмент и есть чат-бот – частично или полностью может заменить сотрудников технической поддержки и даже продажников.

Чат-бот: что это такое простыми словами?

У Вас ведь было такое, что заходите в интернет-магазин и тут из угла всплывает отдельное окошко с сообщением: “Если у Вас есть вопросы, наши специалисты с радостью ответят на них”?

Не трудно догадаться, что крупным магазинам необходим просто огромный штат сотрудников, чтобы реагировать на обращения посетителей и своевременно отвечать на появляющиеся вопросы.

Так вот, в окошке Вам пишет чат-бот – специализированный сервис, который способен вести диалог с пользователем за Вас.

чат-бот

Существует два вида чат-ботов: ограниченные и саморазвивающиеся.

  • Ограниченные. Данный вид ботов способен поддерживать диалог только по заранее подготовленным сценариям. В систему вносятся фразы и при точном совпадении запроса они способны выдавать ответ пользователям.
  • Саморазвивающиеся. Чат боты такого вида способны к самообучению, что в свою очередь помогает им управлять контекстом диалога.

Для чего нужны чат боты?

Теперь давайте вынесем в отдельном пункте статьи все задачи, которые могут выполняться чат ботом.

Техническая поддержка пользователей

Пользователь может задать вопрос и моментально получить на него ответ, ведь бот лишен человеческого фактора, и ему не требуется время для просмотра сообщения и составления ответа.

Он даст исчерпывающий ответ, что приведет к повышению лояльности, а соответственно и к увеличению конверсии сайта.

Кстати, это работает не только на сайтах, но и в социальных сетях.

Обработка и оформление заказа

Имея большой поток заявок, не всегда представляется возможным обработать их своевременно, но и тут бот может прийти на помощь: информация от клиентов принимается в структурированном виде и отправляется на обработку в систему.

Бот-продажник

Боты способны взаимодействовать с пользователями, отправляя им сообщения, мотивирующие к совершению целевого действия. Это своего рода аналог e-mail маркетинга, только уровнем выше.

Он отправляет коммерческие предложения, прогревает аудиторию и готовит ее к совершению покупки.

Бот-продажник

Также бот-продажник помогает в выборе продукта и рассчитывает стоимость товара.

Боты лидогенерации

Боты могут использоваться для сбора лидов (контактных данных).

После отправки сообщения пользователь может получить предложение оставить свой номер телефона для того, чтобы менеджер мог связаться с ним и ответить на все интересующие вопросы.

Такой бот, пожалуй, является самым простым, ведь его функция заключается в отправки практически одного варианта сообщения.

Однако к автоматизации он имеет сомнительное отношение, ведь общаться с клиентом придется сотруднику, а это дополнительные трудозатраты.

Как работает чат-бот

Вышеназванные возможности ботов, безусловно, заинтересуют подавляющее большинство онлайн предпринимателей, однако не совсем понятно по какому принципу они работают.

Как правило, знакомство с ботами начинается с простых версий, которые работают по заранее составленному скрипту.

Вам придется предусмотреть всевозможные вопросы пользователей и вручную прописать ответы на них.

В итоге у Вас получится бот технической поддержки, способный работать 24/7. Благодаря этому Вы больше не будете волноваться, что какой-нибудь клиент решит написать Вам ночью.

Как работает чат-бот

Однако скрипт должен вести пользователя по сценарию. В определенный момент у человека может возникнуть вопрос, который Вы не предусмотрели, именно поэтому скрипт составляется таким образом, чтобы разговор проходил в предсказуемом русле.

Проще говоря, Вы не должны оставлять пользователю “свободы действий”.

Хорошим решением станет предоставление вариантов ответов с привязкой к определенным кнопкам.

Прописывание ключевых слов, разумеется, дело благородное, но от опечаток со стороны посетителя сайта никто не застрахован.

Как Вы помните, помимо ограниченных скриптованных ботов существуют самообучающиеся, но рассказ о принципах их работы – материал для отдельной, сугубо технической статьи.

А скриптованного бота для социальных сетей можно создать, не имея технических навыков и знания кода.

Сервисы создания чат-ботов для социальных сетей

На рынке присутствует большое количество предложений по созданию чат-ботов.

Для этого не нужны знания кода и технические навыки, все уже сделано до Вас, необходимо лишь прописать скрипты.

  • Chatfuel. Бесплатный сервис создания чат-ботов для Facebook и Telegram. Он имеет простой, интуитивно понятный интерфейс и разобраться в нем не составит большого труда.

Chatfuel

  • Chatty people. Простой и надежный бот. Оптимальный вариант для небольших компаний, поток клиентов которых ограничен.

Chatty people

Существует как платная, так и бесплатная версия сервиса.

  • Robochat.io. Платформа для создания ботов ВКонтакте. Просто подключите его к своему сообществу, а дальше все будет предельно ясно благодаря интуитивно понятному интерфейсу.

Robochat.io

  • Flow XO. Сервис для создания продвинутых ботов, которые смогут поддерживать общение с пользователями в различных мессенджерах.

  • Meokay. Для создания бота с помощью данной платформы потребуются определенные знания программирования.

Зато функционал такого бота будет внушительным, а диалоги более живыми.

Этапы создания чат-ботов

Не важно, нужен Вам простой бот для социальных сетей или сложный саморазвивающийся для сайта, при создании каждого из них Вы должны пройти определенные организационные этапы.

Этап 1. Постановка цели

От постановки цели напрямую зависит весь дальнейший процесс разработки.

На этом этапе Вы определяете функции, которые должен выполнять бот.

Помните раздел с информацией о том, зачем нужны боты? Вы можете выбрать задачи, опираясь на знания, полученные из этого раздела.

Задачи определяются исходя из платформы, на которой располагается Ваш бизнес, и, соответственно, на которой будет трудиться виртуальный помощник.

Также Вы определяете прочие детали будущего бота.

Например, добавлять ли кнопку “Меню” для лучше ориентации пользователя по ресурсу или ограничиться лишь сообщениями в окошке?

Будет ли виртуальный помощник подогревать пользователей сообщениями с интересными предложениями, кто будет инициатором диалога?

Ответы на эти вопросы дадут Вам полное понимание всех последующих действий и оформят общую концепцию бота.

Этап 2. Выбор сервиса по разработке

Очень важным этапом разработки бота является грамотный выбор сервиса.

Выбор сервиса по разработке

Как я уже писал выше, на сегодняшнем рынке существует большой выбор самых разнообразных сервисов помощи в разработке ботов для социальных сетей и сайтов. Однако выбирать их следует исходя из индивидуальных критериев.

Поэтому важно сразу поставить четкие цели и задачи для бота.

Также я рекомендую самостоятельно ознакомиться с сервисами, которые были описаны разделом выше. И сделать выбор исходя из поставленных задач.

Этап 3. Разработка и запуск

Когда подготовительные этапы завершены, самое время переходить к непосредственной разработке бота и последующему запуску.

  • Составление скриптов

Сейчас важно прописать скрипты, исходя из общей концепции бота, которая была определена ранее.

Утверждается стиль общения бота с пользователями. Также на этом этапе разрабатывается интерфейс.

  • Разработка и интеграция

После подготовки скриптов выполняется техническая часть: разработка API, интеграция с прочими инструментами, Вашей CRM-системой, настройка параметров работы и подключение команд.

  • Тестирование

Нельзя запускать работу бота на сайте или в группе в социальной сети, пока он не пройдет проверку работоспособности.

Советую Вам собрать небольшую фокус-группу и попросить ее примерить на себя роль посетителей сайта/группы.

разработка и запуск

Чат-бот имеет недостатки. В процессе тестирования Вы сможете оценить все его недостатки и доработать их. После этого виртуального помощника можно допускать к полноценной работе.

Оценить его эффективность можно с помощью систем аналитики и сбора обратной связи от пользователей. Следите за изменениями конверсии сайта и воронки продаж в целом.

Подведем итоги

Итак, пора подводить итоги.

При грамотном использовании инструментов привлечения аудитории проблема обработки всех входящих сообщений и заявок встанет крайне остро. Именно поэтому автоматизация рутинных процессов очень важна.

Чат-бот – именно та палочка-выручалочка, которая нужна очень многим.

Делитесь в комментариях, доводилось ли Вам пользоваться виртуальным помощником? Или быть может Вы находили недочеты в работе чужого чат-бота?

Автор поста: Никита Пономарев

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Другие статьи на тему Сервисы
Подпишись на новые статьи
Человек на ракете
Подарок: Аудит проблемных зон бизнеса

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: