Что такое холодные звонки: схема разговора, ошибки

Продажи
Просмотры просмотров
комментарии 10 комментариев

Почему эта статья имеет смысл?

Сегодня я хочу поговорить об одном из самых сложных каналах привлечения клиентов в бизнес. Холодные звонки, которые заслуженно считают очень эффективным, но при этом весьма непростым каналом трафика. Менеджер, совершающий звонки, должен суметь привлечь внимание человека, удержать его, отработать все возражения и подвести к пониманию необходимости приобретения продукта компании.

Итак, холодные звонки – что это, как работает и многое другое в данной статье.

холодные звонки

О сложностях, техниках и технологиях холодных звонков простыми словами в сегодняшней статье.

Что такое холодные звонки

Звонок можно назвать холодным, если собеседник не ожидает его и не готов к нему. Человек еще не знаком с Вашим предложением, он будет осторожен и менее лоялен.

Проще говоря – он будет холоден к Вам и Вашему предложению. Отсюда и название “холодные звонки”. Холодного клиента нужно “разогреть”, то есть вызвать интерес и желание выслушать Ваше предложение.

Разогрев у каждого свой, но, как правило, описываются положительные стороны компании, ее подход к работе и качество производимой продукции или предоставляемых услуг.

Разговор происходит по заранее заготовленному скрипту. Скрипт холодного звонка начинается вполне стандартно – менеджер представляет компанию, а перед совершением звонка проводится серьезная подготовительная работа.

Схема разговора. Техника холодных звонков

Холодные звонки имеют схему. Рассмотрим стандартную схему по пунктам и подробно.

Скажу сразу, что некоторые этапы могут меняться местами в зависимости от хода разговора. Например, не редкость такая ситуация, что отрабатывать возражения приходится еще до объявления цены.

Так или иначе, знать этапы проведения холодных звонков просто необходимо.

Этап 1. Начало разговора

Начало разговора – целое искусство.

Помните, что второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет, поэтому, чтобы разговор не закончился также быстро, как и начался, необходимо соблюдать некоторые условия.

Ни в коем случае нельзя начинать диалог с вопроса. Даже если это вопрос, уточняющий имя собеседника. Такое начало может вызвать настороженность, а это недоверие с первых секунд.

Необходимо сразу задать атмосферу общения без напряжений, для этого можно использовать фразу с утвердительно-восклицательной интонацией.

После ответной фразы уточните, удобно ли собеседнику разговаривать прямо сейчас.

И хоть презентация товара вынесена в отдельный пункт, забегая вперед, скажу, что нельзя начинать продавать с первой же фразы.

Этап 2. Выявление потребностей

Далее начинается этап выявления потребностей собеседника.

Я хочу, чтобы Вы поняли, что Ваша задача не просто продать (это, безусловно, важно), а помочь клиенту решить его проблему, закрыть потребность.

Выявление потребностей

Чтобы закрыть потребность, ее необходимо понять. Сделать это можно с помощью вопросов.

Скрипт холодного звонка должен содержать вопросы, которые помогут Вам понять, что же нужно собеседнику.

Этап 3. Вовлечение собеседника

Когда потребности выявлены, а диалог идет полным ходом, необходимо все сильнее повышать лояльность собеседника и все больше вовлекать его в разговор.

Важно понимать, что процесс вовлечения – явление неявное, незаметное для клиента. Собеседник может не заметить этого, но при правильном подходе будет подвергаться все большему влиянию менеджера.

Если честно, то я сразу вспомнил про правило трех “да”, но на Ваш выбор большое количество методов вовлечения клиента в разговор.

Этап 4. Презентация предложения

Выявить потребность клиента – половина дела, важно грамотно презентовать свой продукт. Во время презентации менеджер должен объяснить, как именно товар сможет решить проблемы клиента и закрыть его “боль”.

Этап 5. Объявление цены

Помните, что объявление цены должно происходить строго после презентации товара.

Никак не до, тем более не в самом начале разговора.

Этап 6. Отработка возражений

Как правило, основные возражения возникают уже после презентации товара и объявления цены.

О том, как их отрабатывать, мы поговорим в отдельном разделе.

Этап 7. Завершение

Даже если все возражения грамотно закрыты, после окончания разговора клиент остается наедине со своими мыслями. Он начинает досконально продумывать то, что было сказано. Часто потенциальные сделки срываются уже после завершения, как казалось, успешного холодного звонка.

Завершая диалог важно не оставлять после себя неопределенности. Дайте как можно больше конкретики, расскажите про дальнейшие действия и скажите, что при возникновении вопросов собеседник всегда может связаться с Вами.

Завершение

Плюсы и минусы холодных звонков

Как и любой другой инструмент, холодные звонки имеют свои достоинства и недостатки.

Достоинства

  • Знакомство происходит по телефону, а это значит, что временные и финансовые затраты на поездки отпадают.
  • Преимущество холодных звонков над личной встречей с потенциальным клиентом также заключается в возможности использования подсказок. К таким подсказкам можно отнести скрипты и материалы о продукте/компании.
  • В сравнении с e-mail маркетингом, общение происходит гораздо быстрее. Нет необходимости в долгом ожидании ответов собеседника, а риска, что письмо затеряется, больше нет.
  • В разговоре менеджер имеет возможности получать моментальную реакцию собеседника. Это особенно важно, ведь живая реакция подскажет, в каком направлении стоит продолжать разговор.
  • В переписке может возникнуть недопонимание, преодолеть которое будет очень сложно. Но, если Вы используете звонки, то в разговоре, используя уточняющие вопросы, недопонимания и неловких ситуаций должно стать ощутимо меньше.

Достоинства

Недостатки

  • Звонок может быть очень некстати, ведь Вы не можете точно знать, чем в данный момент занимается потенциальный собеседник. Есть вероятность, что разговаривать ему крайне неудобно, а сам факт звонка уже является помехой.
  • Собеседнику будет крайне просто закончить диалог. Не так просто как в e-mail маркетинге, но все же. Причем это может произойти на любом этапе общения, потому что придумать убедительную причину повесить трубку не составляет труда.
  • Риск неправильного толкования Ваших слов. Без зрительного контакта собеседник может ориентироваться только на интонацию, а это порой приводит к тому, что сказанные менеджером слова толкуются не совсем верно.
  • Кстати, Вы тоже можете ориентироваться только на интонацию. И хоть обилие уточняющих вопросов может снизить риск недопонимания, оно все же может появиться.
  • Еще одним недостатком можно назвать отсутствие возможности демонстрации материалов во время разговора. Да, можно читать информацию с монитора, однако нет возможности скинуть картинки и графики.

Работа с возражениями

Взаимодействие с клиентами сопряжено с большим количеством возражений, поэтому в данном разделе я хочу разобрать самые частые из них.

Предложение неинтересно

Распространенное возражение, которое на первый взгляд может показаться непреодолимым, однако из ситуации есть выход. Он не даст мгновенного результата, но в перспективе может сработать.

Стоит сказать, что хоть продукт на данный момент и не представляет интереса, со временем все может измениться. Предложите собеседнику сохранить контактные данные или вышлете электронную визитку, чтобы, в случае необходимости, он знал куда обратиться.

В зависимости от особенностей ниши можно уточнить, при каких условиях сотрудничество могло бы быть интересно.

Слишком большая цена

Каждому хочется получать лучшие продукты по самым низким ценам. Пожалуй, каждый продажник может вспомнить подобный пример из своей практики. В реальности такое, разумеется, невозможно.

Это очевидный факт, который осознают далеко не все. Чтобы обойти данное возражение, объясните собеседнику, что высокое качество товара, хороший сервис и низкая стоимость – понятия редко совместимые.

А также уточните, смущает ли собеседника одна только цена или имеются замечания иного рода.

Отправьте свое предложение на почту

Особенно частое возражение в b2b сегменте. Когда Вы минули секретаря и разговариваете с лицом, принимающим решение, Вам важно донести свое предложение в разговоре, возражение нужно отработать максимально качественно.

Если не получится, то скорей всего о сотрудничестве стоит забыть, потому что на практике большая часть отправленных на почту коммерческих предложений успешно теряется среди множества других писем.

Мне нужно время, чтобы подумать

Такой ответ означает, что собеседник хочет вежливо отказаться и закончить разговор. Вероятно, его что-то смущает в Вашем предложении, поэтому необходимо понять что именно.

Можно напрямую задать вопрос, остались ли нюансы, которые непонятны. Только это ни в коем случае не должен быть закрытый вопрос. Закрытый вопрос – тот, на который можно ответить “да” или “нет”. Старайтесь формулировать его таким образом, чтобы собеседник продолжал диалог.

Либо возьмите инициативу в свои руки и предложите рассказать о дополнительных преимуществах Вашего продукта, аргументируя это тем, что данная информация поможет быстрее принять окончательное решение.

Мы уже сотрудничаем с другой компанией

Как правило, возражение встречается в b2b, но есть примеры и в b2c сегменте. Это одно из тех возражений, которое на первый взгляд невозможно отработать, однако способы все же есть.

Все зависит от того, собираетесь ли Вы отбивать клиента у конкурентов или хотите найти компромисс.

В первом случае делайте упор на том, что Ваш продукт имеет высокое качество, цена ниже, а условиях лучше. Не говорите, что конкурент, с которым потенциальный клиент уже сотрудничает, плох, но делайте акцент на том, что Вы лучше.

С морально-этической точки зрения такой подход приемлем далеко не для всех, именно поэтому сейчас поговорим о втором, более компромиссном варианте развития событий.

Он не предполагает прерывание сотрудничества с другой компанией, а лишь предлагает дополнительные условия, которые могут быть интересны собеседнику.

Как не впадать в ступор

Впасть в ступор может как начинающий менеджер, так и работник со стажем. Разумеется, начинающие больше подвержены этому явлению и, зачастую, причина тому – страх.

Каждому человеку, который ранее не звонил по холодной базе нужно пройти через этап борьбы со своими страхами. Это абсолютно нормально и ничего постыдного тут нет.

Как не впадать в ступор

Как правило, новички боятся отказа или, кхм, грубого окончания разговора со стороны собеседника. Конечно, бывает всякое.

Побороть страх поможет только практика. Нужно упорно продолжать звонить, предлагая потенциальным клиентам свой продукт. В случае отказа не стоит сдаваться, необходимо пытаться отработать возникающие возражения.

Важно научиться задавать вопросы, выяснять, в чем причина отказа, что именно не устраивает в предложении.

После нескольких десятков таких звонков от страха и следа не останется.

Однако, впасть в ступор можно и не боясь звонков. Обычно это происходит из-за незнания какой-либо информации. Вследствие чего не получается быстро среагировать и темп разговора замедляется, возникает неловкая пауза.

Такая пауза даст собеседнику знать, что Вы не уверены, нервничаете и находитесь в ступоре, а это в свою очередь приведет к скорому окончанию разговора.

Именно поэтому неловких ситуаций создавать ни в коем случае нельзя. Чтобы минимизировать их риск вся необходимая информация должна находиться перед глазами, а еще лучше в голове. Скрипт холодного звонка должен быть адаптирован под любые возможные ситуации, а ответы на вопросы заранее прописаны.

Но случиться может всякое. Например, ответ на вопрос совершенно не вовремя вылетел из головы, а массив информации настолько велик, что моментально найти ответ не получится.

Для такой ситуации существует ряд фраз, которые могут дать менеджеру время, чтобы собраться с мыслями и продумать дальнейшее развитие диалога:

  • Что Вы имеете в виду?
  • Простите, я не расслышал, что Вы сказали, повторите, пожалуйста, еще раз.
  • Не понял, что Вы хотели сказать. Поясните, пожалуйста.

Пока собеседник повторяет то, что сказал ранее, у менеджера появляется момент для маневра и формулировки следующей фразы.

Ошибки менеджеров

Даже опытный менеджер может допускать ошибки, а о новичках и говорить нечего. Разумеется, работа над ошибками должна проводиться, однако, наилучшим решением будет действовать на опережение.

Сейчас мы поговорим о самых распространенных проколах сотрудников, и на основании полученной информации Вы сможете частично обезопасить себя от подобных ситуаций.

Плохая подготовка к звонку

Это одна из самых распространенных ошибок менеджеров, которая актуальна и для опытных работников.

Холодный звонок – не импровизация, к нему надо основательно готовиться. Важно глубокое понимание темы разговора, знание деталей, особенностей продукта компании, а каждая фраза должна быть осознана и продумана.

Подготовка также придаст уверенности в голосе и поможет не впасть в ступор в время разговора.

Продажа в лоб

Продажа в лоб

Пожалуй, самый верный способ как можно быстрее закончить разговор и набирать следующий номер. И, увы, закончится он быстро не потому, что будет подготовлена почва к сделке.

Можно даже нарваться на грубость, если продавать в лоб с особой наглостью.

Для собеседника звонок – стресс и неожиданность, поэтому шанс отказа и без того очень велик. Задача на первом этапе разговора – заинтересовать потенциального клиента и добиться от него разрешения продать ему что-то.

Только когда собеседник будет расположен к звонящему, появляется шанс зацепить его своим коммерческим предложением.

Монотонная интонация менеджера

Как я уже писал выше, в первую очередь важно вызвать интерес собеседника. С монотонной интонацией сделать это будет очень сложно. Практически невозможно.

Заученная речь, произносимая без эмоций и чувства личной заинтересованности в продукте, не сможет зацепить собеседника.

Важно увеличить вовлеченность сотрудников в бизнес, а для этого Вам пригодятся системы нематериальной мотивации. Это материал для отдельной статьи, которая обязательно будет.

Звонящий не слушает собеседника

Многие менеджеры просто отказываются выслушать потенциального клиента. Выглядит это таким образом, что звонящий ведет монолог, хотя должен взаимодействовать в диалоге.

Высказать коммерческое предложение – не конечная цель. Конечная цель – продажа, а для этого необходимо определить потребности собеседника.

Для определения потребностей и важен диалог. Чтобы найти индивидуальный подход к человеку, Вы должны залезть к нему в голову и прочитать всю необходимую информацию, а не повторить заученную фразу.

Панибратство и отсутствие демонстрации вежливости

При разговоре ни в коем случае нельзя фамильярничать и допускать вольности в обращении к собеседнику.

Вежливое обращение играет невероятно важную роль. Если ее не будет, то и разговор скорей всего закончится очень быстро.

“Спасибо”, “Будьте так добры”, “Всего доброго” – одни из немногих маркеров, которые подчеркнут вежливое обращение к собеседнику.

Кстати, я заметил, что такая ошибка наиболее распространена далеко не у новичков.

Оригинальный подход

Холодные звонки должны иметь оригинальный подход.

Это, кстати, относится к абсолютному большинству ниш. Как и в случае с монотонной речью, потенциальному клиенту не особо приятно слушать шаблонный монолог, даже если он наполнен эмоциями.

Именно поэтому рекомендую использовать нестандартный подход. Желательно, чтобы каждый менеджер поразмыслил над тем, что именно и как именно он будет говорить.

Оригинальный подход

Разумеется, и речи не идет об отмене утвержденного скрипта, однако и в него можно уместить свою индивидуальность.

Также замечу, что оригинальный подход, чаще всего, присущ сотрудникам с опытом работы. Новичкам и без того непросто, а оригинальный подход может их запутать и ввести в ступор.

Подведем итоги

Что же можно сказать в качестве итогов статьи?

Холодные звонки – неотъемлемый инструмент привлечения клиентов в бизнес для очень многих ниш.

Соблюдайте правила проведения холодных звонков, составляйте скрипты и постоянно редактируйте их, исходя из эффективности.

Уверен, что большинству читателей доводилось звонить в холодную. Были мысли сдаться и бросить все после первого грубого отказа?

Автор поста: Никита Пономарев

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Другие статьи на тему Продажи
Подпишись на новые статьи
Человек на ракете
Подарок: Аудит проблемных зон бизнеса

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: